Zoho CRM : qu’est-ce que c’est et comment ça marche

Zoho CRM est l’une des nombreuses options logicielles CRM sur le marché. C’est une option très valable pour les entreprises de toutes tailles, et bien qu’il s’agisse d’un outil très complet, ce n’est peut-être pas le plus adapté à votre entreprise, ou peut-être qu’il l’est, cela dépendra essentiellement de vos objectifs et de vos besoins.

Pour que vous sachiez s’il s’agit de l’outil de relation client dont vous avez besoin, nous allons dans cet article vous expliquer ce qu’est Zoho CRM, comment il fonctionne et quelles fonctionnalités il inclut. De cette façon, vous aurez toutes les informations nécessaires pour savoir si c’est le CRM qui convient à votre entreprise.

 

Qu’est-ce que Zoho ?

Zoho a été fondé par Sridhar Vembu en 1996 sous le nom d’AdventNet. Après avoir changé l’orientation commerciale des services informatiques vers les logiciels, et avoir quitté les États-Unis pour son Inde natale en 2009, il a changé le nom en Zoho Corporation. Actuellement, elle compte plus de 7 000 employés répartis dans le monde entier. Bien que son siège social soit aux États-Unis, 90 % de ses employés travaillent depuis la ville de Chennai, en Inde.

Après plusieurs années à travailler uniquement avec de grands clients, Zoho a ouvert ses frontières pour créer des outils pour les entreprises de toutes tailles, en créant des logiciels open source et des versions gratuites limitées, ainsi que des plans tarifaires adaptés à tous les budgets. Zoho CRM est leur logiciel phare, mais ils en ont bien d’autres comme Zoho Mail, Desk, Analytics, Books, etc. Au total, ils comptent plus de 60 millions d’utilisateurs.

Qu’est-ce que Zoho CRM et à quoi sert-il ?

Zoho CRM est un outil complet qui vous permet de gérer l’ensemble du cycle de vie client de manière simple et intuitive. Il offre de nombreuses fonctionnalités : ventes, marketing, service client, gestion des stocks, etc. Le tout à partir d’un panneau de contrôle centralisé. Afin de faciliter les tâches, il dispose d’un assistant intelligent appelé Zia, qui utilise l’IA et le Deep Learning pour proposer des recommandations et des prédictions.

Zoho CRM est sans aucun doute le produit phare de cet éditeur de logiciels, dont l’objectif est l’automatisation du marketing, la gestion des prospects, la planification des ventes et l’analyse avancée de toutes les données. La section des ventes se démarque avant tout, où l’on peut trouver certains des outils les plus avancés du marché. La facilité d’utilisation de ses outils, qui ont une courbe d’apprentissage très abordable pour les utilisateurs de tous niveaux, est surprenante.

Une autre des plus grandes vertus de Zoho CRM est qu’il est capable de s’adapter à des projets de toutes tailles grâce à ses options de personnalisation presque infinies, qui permettent d’ajuster le logiciel aux besoins et aux objectifs de chaque projet. Tous les modules peuvent être modifiés, éliminer ce que nous n’allons pas utiliser, incorporer d’autres fonctionnalités nécessaires, intégrer d’autres outils de l’écosystème Zoho, etc. En bref, l’utilisateur peut configurer le logiciel à sa guise sans presque aucune restriction.

 

Zoho CRM : caractéristiques et fonctionnalités pour un projet entrant

Bien que Zoho CRM soit un excellent logiciel, il est également très spécifique, donc avant d’embaucher cet outil, il est nécessaire de vérifier ce dont nous avons vraiment besoin. Et, bien sûr, comme tout autre service, il a ses avantages et ses inconvénients, donc la meilleure chose est que nous expliquions ce que nous pouvons faire et ce que nous ne pouvons pas faire, en prenant comme référence les différentes étapes d’une stratégie d’inbound marketing.

phase d’attraction

Zoho CRM n’intègre pas trop de fonctionnalités axées sur la phase d’attraction. Il est vrai qu’il intègre certains outils de référencement et permet de se connecter aux réseaux sociaux, mais ils ne permettent que d’analyser les données obtenues. Nous pouvons également intégrer Zoho CRM à nos campagnes Google Ads, mais encore une fois, cela vous permet uniquement d’analyser les performances, pas de les gérer ou de les optimiser.

phase de conversion

La phase de conversion n’est pas non plus son point fort, et bien qu’elle dispose de fonctionnalités basiques pour enregistrer des leads qualifiés, elle laisse beaucoup à désirer. Par exemple, nous pouvons faire des formulaires de base, mais de nombreuses options avancées telles que les champs progressifs ou dépendants manquent. Nous pouvons obtenir des inscriptions sur les réseaux sociaux, mais nous ne gérons pas les profils.

Ce n’est pas un outil adapté pour la phase de conversion, car, par exemple, il ne nous permet pas de créer des pages de destination sur site, ce qui signifie que nous devons aller sur d’autres plateformes telles que WordPress pour intégrer les formulaires Zoho CRM dans nos pages de destination. Nous ne pouvons pas non plus gérer les CTA (Call To Action) ni gérer la génération de contenu prédictif ou la personnalisation Web. En bref, ce n’est pas un logiciel adapté pour convertir les utilisateurs en prospects.

phase d’éducation

Zoho CRM est totalement concentré sur les phases d’éducation et de clôture, car la plupart des fonctionnalités qu’il intègre sont clairement orientées pour améliorer la relation avec le client pendant ces phases. L’ automatisation du marketing par e-mail est sans aucun doute l’un de ses plus grands avantages.

Si vous souhaitez gérer des éléments tels que le lead nurturing et le lead scoring à l’aide de campagnes de marketing par e-mail automatisées, Zoho CRM est une bonne option. Ses fonctions de segmentation des contacts se distinguent également, même s’il convient de noter qu’il utilise un système de balises au lieu de listes.

Phase de clôture et de fidélisation

Les fonctionnalités de la phase de clôture et de fidélisation sont sans aucun doute les plus remarquables de Zoho CRM, car il s’agit d’un logiciel spécialisé précisément dans l’amélioration de la relation avec le client. Ses outils visant à convertir les prospects en clients se démarquent : automatisation des tâches, gestion du pipeline de vente, création du processus de vente et, bien sûr, une interface CRM complète, qui combine le stockage d’une base de données marketing, comme la gestion de relation client.

Le but ultime de Zoho CRM est de gérer les relations avec les clients ou les clients potentiels afin d’augmenter les ventes, et dans cette section c’est en effet un excellent logiciel, car il dispose de tous les outils nécessaires pour y parvenir.

 

Zoho CRM : autres fonctionnalités à prendre en compte

Convivialité et évolutivité

La convivialité de Zoho CRM est assez bonne, car son interface est très simple et facile à utiliser, ce qui lui permet d’être utilisé par presque tout le monde. Toutes les sections peuvent être facilement gérées. En revanche, il nécessite une configuration initiale un peu fastidieuse, et on peut souvent se retrouver avec des erreurs de navigation, de contacts, et autres erreurs de ce type.

D’autre part, Zoho CRM est également un logiciel évolutif auquel vous pouvez ajouter d’autres fonctions de la suite Zoho, ainsi qu’intégrer Google Suite, Shopify, Google Ads, Facebook Ads, Slack, etc. Cependant, son système de modèles est quelque peu fastidieux à gérer, car ils ne sont pas entièrement automatisés.

Prix

Concernant le prix, Zoho CRM fournit une version gratuite limitée qui peut être très utile pour faire les premiers pas et voir si c’est l’outil dont nous avons besoin. Après cela, nous pouvons choisir entre plusieurs plans, avec un système de prix par utilisateur, c’est-à-dire que nous devrons payer mensuellement pour chaque utilisateur qui utilise la plateforme. Les plans sont répartis comme suit :

  • Forfait standard : 20 € par mois. Il permet de gérer les règles de scoring, les workflows, le marketing automation, la personnalisation du tableau de bord, etc.
  • Forfait Professionnel : 35 € par mois. A tout cela, il faut ajouter les notifications en temps réel, la gestion des étapes de vente, les formulaires, les règles de validation, la gestion des stocks, etc.
  • Forfait entreprise : 50 € par mois. C’est le premier plan qui inclut l’assistant IA Zia. De plus, il ajoute la personnalisation des parcours du cycle de vie de chaque client, la personnalisation avancée, ou encore des fonctions de conception et de distribution d’applications mobiles.
  • Forfait Ultime : 65 € par mois. Il comprend des fonctionnalités d’informatique décisionnelle et d’analyse avancées, ainsi qu’une plus grande capacité à limiter les fonctionnalités par utilisateur.
  • Zoho CRM Plus : 69 € par mois. C’est le produit le plus complet, puisqu’il inclut toutes les fonctionnalités de ce logiciel.

C’est une plateforme avec des prix très compétitifs, surtout si vous payez annuellement, puisque des remises sont appliquées sur les prix précédents (plus de détails, ici ). Deux choses négatives : la première, c’est qu’on n’a pas l’assistant IA jusqu’au plan Business, qui a déjà un coût mensuel élevé ; La seconde est que nous aurons sûrement besoin de le compléter avec d’autres outils pour couvrir les phases d’attraction et de conversion, ce qui peut faire exploser le prix de notre stratégie d’inbound marketing.

Attention au client

Bien qu’il se soit amélioré au fil des ans, l’un des grands défauts de Zoho CRM est sans aucun doute le service client. Si l’on compare son support avec celui d’autres logiciels similaires sur le marché, il est loin derrière. De nombreux canaux de contact sont proposés, comme par exemple par e-mail, chat ou via leur helpdesk, mais dans tous, la résolution des incidents est lente et peu concluante.

 

Conclusion sur Zoho CRM

Zoho CRM est un bon logiciel pour améliorer la relation client, simple d’utilisation et évolutif, mais si l’on parle d’une stratégie d’inbound marketing, ça tombe à pic, puisqu’il n’intègre guère d’outils pour les phases d’attraction et de conversion. Bien qu’il s’agisse d’un CRM puissant, il est bien mieux adapté aux besoins des petites et moyennes entreprises.

Par contre, et malgré le fait qu’il s’est amélioré au fil des années, on tombe parfois sur quelques erreurs qui ne sont pas acceptables pour des logiciels de ce niveau. Le service client est également très améliorable, notamment au niveau de la rapidité des réponses voire de leur qualité, car, malgré le fait que le traitement soit correct, parfois ils ne proposent pas les solutions dont nous avons besoin.

Avant d’engager et de commencer à utiliser cet outil, nous insistons sur la nécessité d’ étudier attentivement toutes les options disponibles pour vérifier celle qui nous convient le mieux. Pour que vous puissiez le faire facilement, nous vous recommandons de jeter un œil à notre macro-comparatif des outils de marketing automation, dans lequel nous décomposons un à un les outils les plus populaires du marché. De plus, notre équipe d’experts est toujours à votre disposition pour vous offrir les conseils dont vous avez besoin, cliquez ici pour entrer en contact et recevoir des informations.

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